En savoir plus sur le Customer Success Management chez Per Angusta

20 avril 2020

En savoir plus sur le Customer Success Management chez Per Angusta

Thomas Delamarre, en poste depuis 6 mois, se livre sur son métier de Customer Success Manager chez Per Angusta.

Avant de rejoindre Per Angusta, tu as été acheteur dans des grands groupes, rappelle-nous ton parcours.

Je suis issu d’une formation Achat que j’ai effectué en alternance : le MAI de l’école Kedge Business School.

J’ai par la suité intégré le groupe TOTAL, puis MONOPRIX et enfin la société ALSTOM. Le point commun entre ces différentes expériences se sont les achats indirects, avec évidement un large spectre de familles d’achats variant d’une entreprise à l’autre. Ce fut riche d’enseignements, car j’ai pu appréhender ce métier avec une proximité opérationnelle différente en fonction des contextes, passant d’un point de vue très macro/stratégique à des achats parfois plus opérationnels – avec des actions très terrain.

La relation avec mes clients internes était quelque chose que j’appréciais beaucoup dans mon métier d’acheteur. C’est ce que je retrouve aujourd’hui au niveau de ma mission de Customer Success Manager chez Per Angusta, mais cette fois-ci auprès de clients « externes ».

Finalement pourquoi as-tu choisi Per Angusta plutôt qu’un autre éditeur ?

En fait j’ai découvert Per Angusta lorsque j’étais à la direction des Achats Non-Marchands chez Monoprix – j’étais alors utilisateur et administrateur de la solution. J’ai donc eu recours quotidiennement à la plateforme qui m’apportait beaucoup au niveau du suivi de mes tâches. Je trouve l’application utile, voire indispensable au métier d’acheteur !

Ensuite, j’ai eu l’opportunité de rencontrer les équipes de Per Angusta lors de business Reviews et notamment lors des Users Club organisés pour rassembler la communauté clients. C’est à ces occasions que j’ai pu « ressentir » l’ambiance générale, et l’esprit d’équipe des collaborateurs Per Angusta. Ca m’a permis d’être confiant sur leur manière d’aborder les relations humaines et professionnelles et j’ai tout simplement eu envie de faire partie de l’aventure.

Au regard de ton passé Opérationnel achats, comment abordes-tu ton rôle de CSM auprès des utilisateurs de Per Angusta ?
Qu’est ce que tu valorises en priorité pour servir au mieux cette communauté ?

Le rôle de CSM à beau être une nouvelle profession pour moi,  j’ai envie de l’aborder avec mes yeux d’acheteur. Je n’ai pas envie d’arriver en terrain conquis, avec UNE expertise achat et UNE seule façon d’utiliser l’application. Il y a autant de façons d’utiliser Per Angusta que de process achats, de clients, de manière de gérer le suivi des projets et le reporting de la performance.
Les clients n’ayant pas tous les mêmes ingrédients, je ne peux pas proposer une recette unique !

J’apporte donc une vision, un langage achat et surtout des retours d’expériences clients et des bonnes pratiques. Car même si chaque client est unique, il existe dans tout ou partie du processus achat, des points de convergence.

Si à l’issue d’un projet, un client utilise Per Angusta de la manière dont il l’avait imaginé, c’est déjà une réussite. Mais, si au terme d’un projet, les retours d’expériences transmis à mon client lui permettent d’utiliser l’application au mieux et d’optimiser son processus achat, alors là c’est une double réussite !

Enfin, je pense que la clé de voûte des échanges, c’est de parler le même langage qu’un acheteur, car c’est par définition la meilleure façon de se comprendre et de servir au mieux la communauté utilisateurs.

As-tu un conseil à donner à tes pairs pour répondre aux attentes et besoins des clients vis-à-vis de ce rôle de CSM.

Je pense qu’il est capital de faire preuve de beaucoup d’empathie. Il faut penser client évidemment, mais surtout se mettre à la place du client.

« Customer » dans le titre de CSM, ce n’est pas juste un mot, c’est vraiment quelque chose qui doit nuancer chacune de nos interactions. Déjà en externe, mais également en interne car il faut pouvoir transmettre ce retour client aux commerciaux, au marketing et aux équipes techniques afin de permettre à tout le monde d’avancer dans le bon sens et d’éviter des écueils.

Empathique d’un côté donc, mais ne pas toujours être dans le consensuel. Oser poser des questions à son client, pour éviter des zones d’ombres et balayer les points qui ne nous paraissent pas forcément évidents dans un premier temps.

Ca fait maintenant 6 mois que tu es parmi nous, comment tu définirais ton expérience chez Per Angusta ?

Le mot qui me vient en tête serait : Grisante !

Au-delà de la nouveauté de ce métier et de mes missions, j’apprécie beaucoup le développement rapide de Per Angusta. Les nouveaux projets accompagnés de nouvelles problématiques sont réguliers.
Et en interne, le développement de nouvelles fonctionnalités avance également à un très bon rythme. C’est stimulant car il faut savoir rapidement se mettre au niveau soi-même pour accompagner au mieux la montée en compétences des clients. En résumé on n’a pas le temps de s’ennuyer !

Enfin à titre personnel, je prends beaucoup de plaisir à retrouver une connexion humaine très forte au sein des équipes, avec tous les services – grâce aux différentes personnalités qui composent et font la richesse de Per Angusta.

Et enfin, comment vois-tu Per Angusta dans quelques années ?

Je vois Per Angusta comme une place forte de la digitalisation du métier achats avec une croissance exponentielle mais maîtrisée.

Je trouve que les décisions prises, au niveau commercial, marketing, support client, technique sont prises de façon raisonnée. On avance vite, mais on n’avance pas plus vite que ce que l’on peut faire.